消費者トラブル・クレーマー

「消費者に関する法改正が多く、対処しきれない」
「大きな問題にはまだ発展していないが、問題が大きくなる可能性がある」
「風評被害を流されてしまうのではないかとの不安を抱えている」


消費者保護法の整備により、行政から事業者に対する監視の目は一段と厳しくなっています。また、大手企業による食品や燃費の偽装等の問題も浮上しており、より監視や罰則等が厳しくなると考えられます。消費者の権利意識は今後も高まると考えられますので、最新の法制度をフォローし、対策を講じていく必要があります。

 

一方で、そのような状況を利用した悪質なクレーマーも増加傾向にあります。権利意識の高まりにより、以前では想定することのできなかったようなクレームやトラブルの発生が予想されます。また、現在では、インターネットにより、あっという間に情報が拡散し、長期にわたって記録が残ってしまうリスクも大きくなっています。

 

このような状況ですので、企業を経営する上では、法令を遵守すること、問題が発生してしまった場合に適切かつ迅速に対処することが、今まで以上に重要になっています。

 

消費者からのクレームには、企業側に落ち度があるケースと無いケースに大別することができます。情報の拡散により企業イメージが低下するリスクに鑑みると、いずれのケースにおいても、早期に解決を図る必要があります。

 

企業側に落ち度がある場合、早急に相手のニーズや苦情の内容を把握し、適切に対処する必要があります。状況によっては、交渉に弁護士のような第三者を活用することで、円滑に事態を収拾できるケースも少なくありません。

企業側に落ち度が無く、理不尽な言いがかりをつける、悪質クレーマーが相手の場合、相手の条件を受け入れ、一度解決を図ることができたとしても、再び、何かしらの言いがかりをつけてくる可能性がありますので、毅然と対応をする必要があります。しかしながら、悪質クレーマーとの交渉は難航することが予想されます。そのため、大きな問題に発展する前に弁護士に一度相談することをお勧めします。

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